Mijn eerste ervaringen met een chatbot

Steeds vaker zie je een chatbot langskomen op een website die je bezoekt. Er wordt gevraagd of je hulp nodig hebt en of je misschien in contact wilt komen met een medewerker. Chatsbots – in combinatie met artifical intelligence – worden dan ook gezien als één van de belangrijkste trends van 2019. Onderzoeksbureau Gartner verwacht dat in 2020 consumenten maar liefst 85% van het contact met bedrijven afhandelen zonder menselijk contact. De hoogste tijd om me hier eens verder in te verdiepen.

Wat is een chatbot?

Een chatbot is eigenlijk een soort programma waarmee je praat. Alle antwoorden die de chatbot geeft, zijn voorgeprogrammeerd. De makers van de chatbot hebben bedacht welke vragen jij aan de bot kunt stellen en hebben daar een goede reactie op bedacht. Dit is vaak niet probleemloos. Als je je vraag net iets anders stelt, begrijpt een ‘simpele’ chatbot je niet. Daarom zie je nu steeds vaker chatbots die slimmer worden van de gesprekken die ze voeren. Op basis van artifical intelligence leren ze van de gesprekken en kunnen ze steeds beter reageren.

Chatbots kom je tegen op de websites van bijvoorbeeld webwinkels. Ook kun je chatbots vinden in Facebook Messenger. Daarnaast kun je spraakassistenten, zoals Siri of de Google Assistent, vergelijken met een chatbot. Alleen geef je bij een spraakassistent via spraak en niet via getypte tekst je vragen of opdrachten door.

Chatbot zelf maken

Tijd voor een experiment: een simpele chatbot kun je zelf maken. Er zijn hiervoor verschillende partijen in de markt. Ik koos ervoor om met Quriobot te starten.

Quriobot werkt met een vraag-en-antwoord flow. Je stelt zelf een vraag samen en kiest de mogelijke antwoorden op de vraag. Consumenten op je website kunnen het juiste antwoord op de vraag aanklikken. Ook maak je een soort flow waarbij je op basis van het antwoord een volgende vraag selecteert.

Dit klinkt misschien complex, maar dat valt reuze mee. Ik denk dat het in elkaar klikken van de chatbot me anderhalf uur heeft gekost. Ik had een chatbot gemaakt voor op mijn eigen website www.digitaledrukte.nl, om te checken of een bezoeker van de website vragen heeft of behoefte heeft aan contact. De bot was zichtbaar via de afbeelding van een robot en startte zodra je op de afbeelding klikte.

Resultaten van de chatbot

De chatbot heeft ongeveer een maand op mijn website gestaan. De chatbot is redelijk vaak gebruikt, ongeveer 5% van de bezoekers klikte op de chatbot. Je kunt hieraan zien dat een goede chatbot zeker waardevol is.

Alleen… zo ver was mijn zelfgebouwde chatbot nog niet. Helaas reageerde iedereen (iedereen!) op de vraag “Kan ik je helpen?” met het antwoord “Nee”. Ik denk dat ik me nog wat meer moet verdiepen in het ontwikkelingen van chatbots…

Heb jij goede (of slechte) ervaringen met chatbots? Deel deze in de reacties!